Os bastidores da GVT, a operadora DIY

GTV

Sento-me ao lado da Janaína* e pego o atendimento do Sr. Palhares* pela metade. Ele reclama que “a Internet está lenta” e ela, no momento, orienta-o detalhadamente na realização de alguns testes de ping. “Entre no Iniciar, vá em Executar; digite ‘C’ de ‘casa’, ‘M’ de ‘Maria’, ‘D’ de ‘dado’ e aperte Enter.”

Finalizados esses testes, o fluxo, espécie de roteiro interativo com uma série de rotinas de verificação indica que o problema, afinal, não é lentidão. Janaína muda o fluxo para o de configuração do modem. Pergunta a marca e o modelo do usado pelo Sr. Palhares e dá prosseguimento a uma nova rodada de perguntas, orientações e mais testes. “Agora parece que tá melhor,” diz ele do outro lado da linha. Ela pede para que seja executado o teste de velocidade que a própria operadora fornece. 11 Mb/s para download, 1,1 Mb/s para upload. Tudo normal, acima da velocidade contratada. Mais um cliente satisfeito, mas não há tempo a perder; a Sra. Margarete* já aguarda Janaína para tentar resolver o seu problema. Qual? “Roubo de conexão.” Isso, claro, era o que ela achava.

Ontem visitei a sede da GVT, operadora de telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura. Com apenas 12 anos de operação, ela já atua na maioria dos estados brasileiros e apresenta números, positivos, bem impressionantes para um setor que bate cartão nos rankings de reclamações do PROCON e de outros órgãos de defesa do consumidor.

Atendimento feito em casa

O causo acima ocorreu de fato e eu, ao lado da Janaína, pude acompanhar alguns atendimentos ao vivo. A GVT, diferentemente do que é praxe no mercado, não terceiriza esse setor; todos os funcionários, com exceção de uma pequena parcela que atua no serviço 102 (auxílio à lista), está na folha de pagamento da empresa e goza de todos os benefícios e plano de carreira oferecidos. Isso gera custos maiores, mas como nos contou Eduardo Morelli, Gerente Sênior de Suporte Técnico, é um diferencial da empresa. O contato próximo com os atendentes e a manutenção do controle de toda essa cadeia permite que se entenda melhor o cliente e, nessa, que processos sejam aperfeiçoados sem muita cerimônia, culminando em soluções mais rápidas e precisas. Há quatro centrais de atendimento espalhadas pelo Brasil. Além de Curitiba, que conta com duas, existem outras em Maringá (também no Paraná) e Fortaleza, Ceará. A que visitamos foi a do Prado Velho, em Curitiba.

Ah, e uma lenda do tele atendimento caiu: sim, existem janelas. Até tirei uma foto para provar:

Geraldo Ramazotti, Gerente de Controle e Monitoramento de Redes, ressaltou outra característica positiva dessa atenção para com o atendimento feito em casa: a sinergia com o setor de monitoramento da rede. As duas áreas trabalham em conjunto e antecipam problemas com essa tabelinha. Se algo grave acontece, o sistema dos operadores é atualizado e essa informação já aparece durante os atendimentos. Em muitos casos os clientes sequer sentem anomalias na rede. Mas sempre há um ou outro mais grave e, nessa, ter a informação transparente e em tempo real ajuda a esclarecer as coisas e dar um posicionamento mais concreto a quem enfrenta dificuldades.

No prédio de engenharia (o segundo do dia, não perca a conta) também vi como funciona o monitoramento da GVT TV, o serviço de TV por assinatura. Há uma parede repleta de telinhas mostrando todos os canais, outra série de monitores exibindo o sinal em algumas cidades, vários gráficos e controles em outro canto e uma bancada com vários computadores e monitores profissionais munidos de testes objetivos. Um lugar bem bacana, uma pena não terem nos deixado fotografar ali.

GVT TV

“Vamos visitar o Centro de Inovações da GVT,” alguém disse. Minha mente viajou um pouco. Esperava uma sala grande, repleta de profissionais de jaleco mexendo em coisas bem revolucionárias. Não me condene; a imagem que tenho disso é algo como o Microsoft Research, ou… sei lá, algum pedaço do MIT. Coisas grandes.

Mas o Centro de Inovações da GVT é… bem, é pequeno. Uma salinha do tamanho de uma quitinete. Um pouco menor, talvez. Lá, Rodrigo Andreola, Gerente de Tecnologia e Inovação, tem à sua disposição uma TV Samsung de última geração, Xbox 360, PlayStation 3, Apple TV, alguns smartphones e tablets, um sistema de som bem competente e, claro, um sofá confortável. A sala de estar dos sonhos de muitos de nós.

O Centro de Inovações é o laboratório de testes e “pesquisa de mercado” da GVT, mais especificamente dos serviços de entretenimento da operadora. Coisas como o PMC, uma espécie de Spotify/Rdio exclusiva para clientes, ou a GVT TV, o serviço de TV por assinatura. Esse punhado de vídeo games e gadgets serve de janela para o mundo exterior, para que eles conheçam o que está sendo feito lá fora, para entender e absorver tendências.

Em alguns casos essa inspiração fica bem aparente. Quando Rodrigo abriu o app do PMC na GVT TV (foto acima), vimos uma versão mais lenta e laranjada da Dashboard antiga do Xbox 360. O do YouTube lembra o app embarcado de várias Smart TVs. Esses e outros são apps fornecidos pela plataforma da GVT TV, ou seja, independem de recursos da própria TV e podem beneficiar os que têm TVs “burras” e se interessam por essa coisa de apps nela – alguém? São diferenciais para um serviço relativamente novo e que briga por espaço contra outros antigos e estabelecidos. E como o atendimento, o desenvolvimento de apps (para TV e plataformas móveis) também é no estilo DIY (“faça você mesmo”), ou seja, é trabalho interno.

Ficou bem claro que a GVT gosta dessa coisa de entretenimento, ainda que, como Rodrigo explicou, no fim das contas o ganho de serviços como o PMC e todos esses apps seja mais indireto do que direto – eles agradam os clientes dos serviços “core” e, consequentemente, esses ficam mais satisfeitos e com menos motivos para mudar. Há muito trabalho a ser feito, inclusive em áreas básicas como otimização do software (a interface da GVT TV é simplória, quase amadora, e irritantemente lenta), mas os planos são ambiciosos e alcançam algumas áreas bem avançadas, como o conceito de segunda tela em tablets e, veja só, cloud gaming. Esse último ainda está em testes e negociações, mas a GVT, futuramente, terá um sistema a la OnLive (RIP) e Gaikai. Sem jogos AAA, com foco em crianças, adultos que não jogam muito e idosos, mas… vá lá, já é alguma coisa.

Expansão

Pela manhã, antes de começar o tour por alguns dos prédios da GVT na capital paranaense (são dez no total; visitamos três), perguntei no Twitter as dúvidas ou curiosidades que o pessoal talvez tivesse. Tentaria saná-las lá, certo? Pois bem, o assunto mais requisitado, disparado, foi “expansão”. Quando o serviço chegará à minha cidade? Quando? QUANDO!??

Quem mora em Natal, Rio Grande do Norte, tem uma boa notícia: ontem a GVT fincou sua bandeira por lá. Para os demais locais ainda não atendidos, o máximo que me foi dito é que há planos de expansão, mas que (por motivos óbvios) eles não podem ser revelados.

A demora se dá, principalmente em alguns estados da região norte, pela falta de backbones, a espinha dorsal que leva Internet às casas e escritórios das pessoas. Ricardo Sanfelice, Diretor de Marketing e Produtos, disse que a escassez de backbones nessas regiões mais afastadas é o maior empecilho para a expansão da GVT. Daria para alugar/terceirizar a infraestrutura de outras operadoras, mas com isso a GVT perderia o controle sobre a qualidade — e isso é vital, tanto para manter a imagem que a empresa conquistou, quanto para garantir a entrega dos serviços de entretenimento –, preferem fazer o do modo mais difícil, com infraestrutura própria. Eles parecem bem obcecados com controle e qualidade e isso explica o ganho de terreno mais lento, porém bem estudado. Hoje a operadora conta com cerca de 27 mil quilômetros de fibra ótica correndo no subsolo brasileiro e trabalha com padrões bem rígidos, como a distância-limite entre um armário (um tipo de “último ponto” da rede de distribuição) e o cliente. Distâncias maiores que 2 km afetam a qualidade do sinal. A média, na GVT, é de 400 metros. O objetivo? Acabar com isso, chegar ao destino direto com fibra ótica. Coisa para o futuro.

E aqui entra talvez o maior desafio, e a maior dúvida sobre o futuro da GVT: é possível manter esse grau de obsessão e de controle de qualidade com o crescimento da estrutura? O modelo de cuidar de todas as pontas do serviço para não deixar o usuário na mão de empresas terceirizadas (e frequentemente péssimas) é sustentável? A empresa diz que sim, e que até 2016 estará em 200 cidades e com um faturamento anual de R$10 bilhões (três vezes maior do que o atual), mas estamos curiosos para ver como a empresa se comportará quando desembarcar em grandes metrópoles, como São Paulo ou Rio de Janeiro. Pelo menos ela vem fazendo um ótimo laboratório nas cidades que cobre atualmente.

Esse assunto expansão é meio frustrante por alguns motivos, mas o maior deles talvez não diga tanto respeito à própria GVT, mas à concorrência. Ricardo nos contou que a GVT tem tido uma ótima aceitação no Nordeste, não porque cobra barato e oferece o que promete, mas porque oferece o possível pelo que cobra. Em locais onde 2 Mb/s custava R$ 149, a GVT chega oferecendo 15 Mb/s a R$ 79. Quem vive em uma cidade atendida por apenas uma operadora sabe como esse monopólio é danoso. Qualquer monopólio é ruim e, nesse sentido, qualquer ruptura é bem-vinda. Mais ainda quando é por um bom serviço.

O Gizmodo Brasil viajou para Curitiba a convite da GVT e tomou um susto com o calor absurdo que fazia na cidade conhecida pelo frio e o céu cinzento.

* Os nomes foram trocados para outros fictícios. 

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