Call-Center: Do outro lado da Linha

Os serviços de Call-Center sem dúvida é uma das áreas que mais gera emprego no Brasil atualmente. O crescimento econômico nos últimos vinte anos fez com que aumentasse a procura por diversos tipos de produtos e serviços pela população que antes não tinha acesso.

Hoje há mais linhas de celulares habilitadas no Brasil do que o numero de habitantes; cada vez mais cresce o número de pessoas com acesso à internet, TV a cabo, cartões de crédito entre outros.

Nesse novo cenário entraram as empresas de Call-Center e os serviços de Tele-Marketing; com o objetivo de auxiliar esses consumidores a usufruir os seus produtos de maneira correta e satisfatória, fidelizando por anos o consumo de seus produtos.

Com esse crescimento acelerado,empresas e consumidores ainda não se adaptaram a nova realidade. Os índices de reclamações nos Procons de todo o país são altíssimos em relação a empresas de Call-Center.

Por que isso acontece? As empresas não conseguem manter seus colaboradores por muito tempo nesse serviço, aumentando a rotatividade de funcionários; os baixos salários, ritmo de atividade muito intensa, pressão de gestores por resultados e em alguns casos falta de investimentos em tecnologias mais modernas, resulta em um mal atendimento.

Por outro lado, há também a população que não estava preparada para esse crescimento.

O que se vê muitas vezes é a busca por auxílios desnecessário em serviços de Call-Center aumentando a fila de espera.

O que acontece é que temos uma cultura de não lermos contratos, manual de funcionamento e instruções. As pessoas, não tem um mínimo de conhecimento do que está adquirindo ou já adquiriu. Hoje em menos de 20 minutos se adquire um cartão de crédito em uma loja, por exemplo, basta apenas informar o CPF e comprovar renda que na hora é aprovado e você já pode comprar mesmo sem o plástico. Na ânsia de adquirir o seu objeto de desejo, cada vez mais consumidores se deixam seduzir por essas “facilidades”. Depois de passada a euforia se descobre a realidade, esses consumidores recorre aos serviços de atendimento ao consumidor, para resolver o problema que ele adquiriu, transferindo a culpa para os atendentes, com isso aumentado a demanda e tomando o tempo com dúvidas que ele não teria se lesse o contrato ou obtivesse mais informações na hora em que estava na loja.

Com mais investimentos em treinamentos e capacitação de pessoas, e incentivos como melhores salários, juntamente com a conscientização da população que o profissional que está no outro lado da linha também é um ser humano e que nem sempre tem culpa, com certeza haverá melhorias no atendimento.

Marta S. Rocha
Esdudante de Administração